Każdy, kto kiedykolwiek miał do czynienia z atakiem nienawiści skierowanym w swoją stronę, doskonale odróżnia hejt od konstruktywnej krytyki. Niestety, tego pierwszego jest w sieci coraz więcej i ma on na celu obrażenie i ośmieszenie. Nic konstruktywnego w każdym razie.

Anonimowe obrażanie i ośmieszanie kogoś w internecie tak naprawdę anonimowe już dawno nie jest, sprawcę dość łatwo można „namierzyć” i ukarać. Czynną walką z hejtem zajęło się już wielu celebrytów, co odnosi o tyle pozytywny skutek, że tego typu praktyki zostały wreszcie nazwane po imieniu. 
Kilkanaście lat temu, w czasach sprzed social mediów, pisanie negatywnych, ośmieszających opinii, drwiących docinków, szkalujących aluzji w internecie dotyczyło przeważnie tzw. osób publicznych lub tych na eksponowanych stanowiskach. Dziś, gdy niemal każdy ma profil w mediach społecznościowych – negatywny komentarz można przykleić koleżance, szefowej, sąsiadce czy… zawodowej konkurencji. 
Opluwanie jadem, bo tak na ogół nazywamy tego rodzaju zachowania, jest na pewno wyrazem frustracji autora hejtu, nie ulega też wątpliwości, że osoba taka nigdy nie ma dobrych intencji. Problem tkwi w tym, że hejter sobie chwilowo ulży, a komentarz w sieci zostaje na długo. Czy to w postaci kąśliwej uwagi, czy poważnego pomówienia. A z tym można i warto walczyć.

Ochrona reputacji

 
Radzenie sobie z hejtem w branży beauty, która opiera się w dużej mierze na wizerunku, opinii klientów i obecności w mediach społecznościowych, może być szczególnie trudne. 
Słowo „hejt” w pisowni jest powszechnie uznawane za oficjalny termin w języku polskim i zostało włączone do słowników. Oznacza agresywne, obraźliwe lub poniżające wypowiedzi, zazwyczaj kierowane do innych w internecie. 
Jest spolszczonym zapisem angielskiego to hate, co oznacza nienawidzić kogoś lub czegoś. W języku polskim odnosi się do zjawiska wyrażania negatywnych emocji, złości i agresji w komunikacji, szczególnie w kontekście internetowym.
Hejt często przybiera formę komentarzy w internecie, fałszywych opinii, a czasem nawet personalnych ataków. Istnieje jednak kilka sposobów, zarówno prawnych, jak i praktycznych – by skutecznie się przed nim chronić i minimalizować jego wpływ.

Nie zawsze hejt

 
Przede wszystkim warto pamiętać, że budowanie odporności psychicznej i dystansu do negatywnych komentarzy to podstawa. Nie każdy krytyczny głos to hejt – czasem jest to po prostu opinia klienta, nawet jeśli nieprzyjemna. Kluczem jest rozróżnienie konstruktywnej krytyki od ataku personalnego. W przypadku hejtu, który jest obraźliwy, dochodzi do naruszenia dobrego imienia, gróźb lub kłamstw. Należy wówczas działać zdecydowanie.
Jeśli chodzi o działania prawne, w Polsce ochrona dobrego imienia regulowana jest przez Kodeks cywilny (art. 23 i 24), a także Kodeks karny (np. art. 212 – zniesławienie i art. 216 – zniewaga). 
Osoba poszkodowana hejtem, bo tak należałoby ją określić, może żądać usunięcia naruszających treści, przeprosin, a także zadośćuczynienia finansowego. W sytuacjach skrajnych warto skonsultować się z prawnikiem lub zgłosić sprawę na policję, zwłaszcza jeśli pojawiają się groźby, stalking czy uporczywe nękanie. W internecie warto także zgłaszać treści bezpośrednio do administratorów portali społecznościowych, którzy mają obowiązek reagować na zgłoszenia naruszeń regulaminu.
Poza aspektami prawnymi skuteczne bywa wdrożenie własnej polityki reagowania na hejt – np. moderowanie komentarzy, blokowanie uporczywych hejterów, a także edukowanie swojej społeczności. Dobrze sprawdza się też przeniesienie uwagi na lojalnych klientów i pozytywne opinie, które równoważą negatywny szum informacyjny. Wizerunek marki dobrze jest również wzmacniać przez transparentność, regularne odpowiadanie na pytania klientów i pokazywanie „prawdziwego życia” – co często buduje zaufanie i zmniejsza podatność na hejt.
Nie można zapominać o wsparciu psychologicznym – rozmowa z terapeutą, mentorem czy po prostu innymi osobami z branży, które mają podobne doświadczenia, może pomóc spojrzeć na sytuację z dystansem i odzyskać poczucie kontroli.

Akcja – reakcja

 
Najważniejsze jest, by nie milczeć i nie przyjmować hejtu jako „kosztu pracy”, ale reagować adekwatnie i stanowczo.
W przypadku hejtu w branży beauty bardzo ważne jest dopasowanie działań do rodzaju ataku. Inaczej postępujemy w sytuacji, gdy ktoś po prostu niegrzecznie komentuje, a inaczej, gdy mamy do czynienia z oszczerstwem czy celowym działaniem na szkodę salonu. 
Spójrzmy na konkretne sposoby działania w trzech typowych przypadkach.

1.Nieuzasadnione uwagi krytyczne na temat salonu w sieci jeśli komentarze są negatywne, ale nie przekraczają granic hejtu, tylko są po prostu nieprzyjemne lub niesprawiedliwe, warto odpowiedzieć spokojnie i profesjonalnie, zachowując klasę – np. podziękować za opinię i zaprosić do kontaktu prywatnego w celu wyjaśnienia sytuacji; taka reakcja pokazuje innym klientom, że salon nie ignoruje opinii i dba o relacje;
jeśli komentarz narusza regulamin danego portalu (np. Facebooka, Google, Instagramu), można go zgłosić jako nieodpowiedni – szczególnie jeśli zawiera wulgaryzmy, obraźliwe treści lub jest spamem;
można też zachęcać lojalnych klientów do zostawiania rzetelnych opinii, co pomoże zrównoważyć fałszywe lub złośliwe wpisy.

2.Fałszywe opinie klientek, np. twierdzenia o nieprzyjemnej obsłudze lub złej jakości usług, które nie miały miejsca. Tutaj sytuacja jest poważniejsza, bo mamy do czynienia z naruszeniem dobrego imienia i potencjalnym zniesławieniem. W takich przypadkach warto:
ustalić tożsamość autora opinii – czasem jest to możliwe, zwłaszcza jeśli komentarz został dodany z konta realnej osoby. W przypadku Google Moja Firma lub Facebooka warto odpowiedzieć publicznie, np. pytając o szczegóły wizyty (jeśli ich brak) lub wyjaśniając, że nie możemy znaleźć takiego klienta w systemie;
zażądać usunięcia opinii, czyli napisać do administracji portalu, wyjaśniając, że treść jest fałszywa i godzi w reputację firmy;
złożyć, np. za pośrednictwem prawnika, przedsądowe wezwanie do usunięcia treści i zaprzestania naruszeń; to często wystarcza, aby autor wycofał się ze swoich działań;
w skrajnych przypadkach – dobrze jest rozważyć pozew cywilny o ochronę dóbr osobistych lub złożenie zawiadomienia o przestępstwie (zniesławienie – art. 212 Kodeksu karnego).

3.Opinie osób, które nigdy nie były klientami. Tego typu działania mogą być uznane za celowe oczernianie firmy i nieuczciwą konkurencję, szczególnie jeśli autor jest np. powiązany z innym salonem. Tu z reguły prawnicy doradzają, aby: 
odpowiedzieć publicznie z zaznaczeniem, że osoba nie figuruje w rejestrze klientów i nie była obsługiwana; zwykle to wystarczy, by wielu potencjalnych klientów potraktowało opinię z dystansem;
zgłosić opinię do usunięcia na platformie, wskazując, że jest fałszywa;
zebrać dowody (screeny, daty, aktywność konta) i wystosować wezwanie do zaniechania naruszeń lub nawet złożyć pozew, jeśli szkody dla firmy są duże;
jeśli hejt pochodzi od konkurencji, warto też zgłosić sprawę do UOKiK jako czyn nieuczciwej konkurencji (Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji).

W każdej z tych sytuacji kluczowe jest zachowanie zimnej krwi i zebranie dowodów, czyli screenów (tzw. zrzutów z ekranu) komentarzy, dat publikacji, linków. Nawet jeśli nie podejmiemy od razu działań prawnych, lepiej gromadzić dokumentację na taką ewentualność w przyszłości.

Gdy hejterem jest pracownik

 
Bywa, wcale nie rzadko, że za hejtem w sieci stoi nasz były pracownik – i to niezależnie od tego, czy odszedł dobrowolnie, czy został zwolniony. Takie sytuacje są nie tylko nieprzyjemne, lecz także niebezpieczne, ponieważ osoba negatywnie do nas nastawiona, idąc do nowej pracy – zwykle u naszej konkurencji – przy okazji „wynosi” z firmy cenne informacje. I nie muszą to być tzw. drażliwe dane. 
Czy można się przed tym zabezpieczyć „z góry” – na przykład podczas zatrudniania lub w trakcie trwania współpracy? Tak, można i warto. Ryzyko późniejszego hejtu realnie pozwala ograniczyć podpisanie odpowiednich klauzul i umów z pracownikami – na etapie zawierania umowy o współpracę lub w trakcie jej trwania. W jakiej formie dobrze jest to sporządzić, oto praktyczne przykłady.

1.Klauzula poufności i lojalności
W umowie o pracę (lub osobnym dokumencie) można zawrzeć zapisy, które zabraniają:
ujawniania informacji o wewnętrznych sprawach firmy (np. o klientach, sposobie zarządzania, atmosferze),
szkodzenia wizerunkowi salonu po zakończeniu współpracy.

Przykładowy zapis:
Pracownik zobowiązuje się do powstrzymywania się od wszelkich działań mogących negatywnie wpływać na wizerunek Pracodawcy, w tym do niepublikowania w mediach społecznościowych lub innych publicznych źródłach nieprawdziwych lub szkalujących informacji, zarówno w czasie trwania stosunku pracy, jak i po jego zakończeniu.

2. Umowa o zakazie konkurencji i zakaz szkodzenia reputacji
Można uzupełnić umowę o tzw. klauzulę reputacyjną, która wyraźnie zakazuje działań mających na celu zaszkodzenie firmie po odejściu z pracy, np. poprzez rozpowszechnianie opinii, które są niezgodne z prawdą lub naruszają dobra osobiste firmy. Takie postanowienia nie naruszają prawa pracownika do wyrażania opinii, lecz w razie hejtu mamy silniejszą podstawę do działań prawnych.

3. Co zrobić, gdy były pracownik już publikuje negatywne opinie?
Przede wszystkim – zbieramy dowody, czyli zrzuty ekranu opinii, komentarzy, postów, wraz z datą i miejscem publikacji. To materiały niezbędne, jeśli sprawa trafi do sądu lub na policję.
Przy okazji warto skonsultować się z biegłym sądowym, czy dana opinia jest już hejtem, czy jeszcze dopuszczalną krytyką. 
Były pracownik zawsze ma prawo do własnego zdania, ale nie do:
rozpowszechniania nieprawdziwych informacji, np. „oszukują klientów”, „wypłacają pod stołem”, „szef jest alkoholikiem” – jeśli to nieprawda,
używania obraźliwego języka,
publicznego szkalowania firmy bez podstaw.
W takich przypadkach można podjąć działania w ramach ochrony dóbr osobistych (art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego) lub z tytułu zniesławienia (art. 212 Kodeksu karnego).
Czy można skutecznie żądać wycofania opinii? Tak, ale wymaga to dowodów, że opinia jest fałszywa lub szkodliwa, powiązania osoby z firmą (że była pracownikiem), ewentualnie wcześniejszej umowy z klauzulą lojalności lub poufności. W razie braku reakcji 
– można zgłosić opinię do portalu 
(Google, Facebook) jako naruszającą regulamin, wystosować oficjalne przedsądowe wezwanie do zaprzestania naruszeń, wystąpić do sądu cywilnego lub karnego (np. w trybie uproszczonym w sprawach o dobra osobiste).

Opracowała Agnieszka Keller