Jak to powiedzieć klientce?

Treść jest najważniejsza. Owszem – jest królem, ale królową jest forma i to ona tak naprawdę sprawuje rządy. Pozbawiona odpowiedniej formy treść w niewielkim stopniu oddziałuje na otoczenie i w efekcie traci władzę. Jakich więc słów używać, żeby nasz przekaz trafiał do odbiorcy i wywierał na niego taki wpływ, o jaki nam chodzi?

Jeśli wiesz coś, czego nie wie twój rozmówca, nie próbuj udowadniać swojej wyższości.

Formuły takie jak: „powinna pani wiedzieć”, „czy nie wie pani, że” stawiają rozmówcę w bardzo niekomfortowej sytuacji, może się poczuć ignorantem.

Lepiej więc zaczynać wypowiedź od słów: „warto wiedzieć, że”, „jak zapewne pani wie”, „pewnie już pani słyszała, że”, „ostatnio dowiedziałam się, że”, „co pani sądzi o”. Chodzi oczywiście o to, żeby rozmówca odniósł wrażenie, że zna odpowiedź, niezależnie od tego, czy rzeczywiście tak jest.

Jeśli chcesz udzielić porady, nie mów: „powinna pani zrobić”, „ja na pani miejscu”, „wystarczy tylko”, „najlepiej będzie”.

Nawet jeśli twoje rady są znakomite, to używając takich formułek, ryzykujesz, że rozmówca zamknie się na twój przekaz i nie będzie cię słuchał.

Należy raczej mówić : „czy próbowała pani”, „co myśli pani o”, „być może mogłaby pani”. Chodzi o to, żeby klientka nie odniosła wrażenia, że coś jej nakazujemy.

Jeśli znasz odpowiedź na problem klientki, nie używaj zwrotów w rodzaju: „musi/powinna pani”, „koniecznie należy”.
Lepiej powiedzieć : „ja sama wypróbowałam”, „mam taki pomysł, być może już go pani rozważała”.

Jeśli klientka popełniła jakiś pielęgnacyjny błąd, nie mów: „powinna była pani”, „dlaczego nie zrobiła pani”, „przecież mówiłam, że”.
Co się stało, to się nie odstanie, więc nie ma sensu robić wyrzutów. Trzeba raczej wybiec w przyszłość, mówiąc np. „następnym razem lepiej będzie, jeśli”.

Konieczne wyjątki

Trzeba jednak wiedzieć, kiedy można użyć wypowiedzi o mocniejszym wydźwięku. Np. w sytuacji nagłej – wyobraź sobie, że w czasie pożaru szef ekipy strażaków, używa zwrotu w rodzaju: „Uprzejmie państwa proszę o opuszczenie budynku”. Niektóre sytuacje po prostu wymagają wydania rozkazu.

Złagodzonych formuł nie ma również potrzeby stosować, jeśli rozmówca traktuje cię jak wyrocznię – możesz więc sobie pozwolić na bardziej stanowcze komunikowanie się z klientami, którzy chętnie realizują wszystkie twoje zalecenia.

Źródło : LNE Francja