All inclusive w gabinecie

Wartość rynku usług kosmetycznych w Polsce rośnie rocznie o 11%. Wyścig o klientkę z grubszym portfelem trwa. Wabikiem nie są już modne, nowoczesne zabiegi, eleganckie wnętrze salonu ani nawet ekspercka wiedza. Wygrywają gabinety z odpowiednią obsługą klienta

Wszystkie gabinety kosmetyczne starają się oferować usługi na najwyższym możliwym poziomie. Wyposażają się w nowoczesne technologie i aparaturę hi-tech, które choć drogie, są dostępne w tej czy innej formie leasingowania. Atrakcyjne położenie i elegancki wystrój – to też powszechny standard. 

Czego szuka wymagająca klientka, która chce i może na zabiegi wydać więcej? Czy można zaimplementować do świata usług beauty popularne w branży hotelowej określenie all inclusive (wszystko w cenie)? Czego zatem oczekuje się dziś w cenie zabiegu?  

Same sobie sterem

Świętym Graalem współczesnej luksusowej usługi estetycznej jest autentyczna troska i indywidualne podejście do klientki. Do tego elastyczność i szczera empatia. Trąbi się o tym od lat, ale przełożenie teorii na praktykę okazuje się znacznie trudniejsze. Niestety nadal przychodząc do salonu kosmetycznego, klientki zostają uraczone pytaniem: To co dziś robimy? A gdy odpowiadają: Może… jakiś zabieg z witaminą C? Czytałam, że to dobre dla cery dojrzałej, słyszą: Świetny wybór, to robimy! 

To anegtota? Nie, raczej ciągle aktualny standard podczas wizyt u kosmetyczki. A klientki już takiego „standardu” nie chcą. 

Jeśli odwiedzając klinikę, same muszą:

• domyślać się, czego potrzebuje ich cera, 
• dopytywać się o kompleksowy program zabiegowy lub „co jeszcze da się zrobić”, 
• domyślać się, jak mają pielęgnować cerę przed zabiegiem i po nim (o ile w ogóle zdają sobie sprawę z tego, że to nieodłączny element terapii),
• szukać w sieci i w drogeriach kremów zawierających niezbędne komponenty wspomagające ich programy zabiegowe…

…to jest to nieporozumienie. Nawet mniej doświadczone klientki czują, że coś jest nie tak ze specjalistką, u której były, z wybranym przez nie salonem kosmetycznym i w ogóle z tym całym dbaniem o siebie. I kto ma na to czas? Zawracanie głowy.

Uważność i troska

Poleciłam kiedyś swojej koleżance z delikatną, bardzo suchą cerą i z zasobnym portfelem wizytę u wziętej kosmetolog z warszawskiego Wilanowa. Ekspertka ta udzielała i nadal udziela się w prasie kobiecej, jako guru od pielęgnacji cery i szkoleń od obsługi klienta VIP w salonie. 

Koleżanka przez kilka tygodni bezskutecznie próbowała umówić się na pierwszą konsultację, bo ekspertka ciągle przekładała wizytę. Gdy wreszcie doszło do konsultacji, udzieliła jej… stażystka, młoda, niedoświadczona osoba, która tłumaczyła, że szefowa musiała pilnie wyjść. Pozwolę sobie tego nie skomentować, a nie muszę dodawać, że koleżanka nigdy więcej nie skorzystała z usług tej kliniki. A mogła, właściwie poprowadzona, wydać tam kilkanaście tysięcy złotych rocznie. Mogła też być bardzo zadowolona i rekomendować to miejsce swoim znajomym. 

Istota sprawy polega na wysiłku włożonym w pozyskanie i utrzymanie klientek poprzez zrozumienie ich autentycznych potrzeb. To zdjęcie im z głowy: 

• nieustannego zastanawiania się, jakie zabiegi powinny wykonać, 
• szukania wiedzy kosmetologicznej i dermatologicznej w sieci i eksperymentowania na własną rękę: „Teraz sobie zrobię HIFU na twarz, a potem RF na szyję i dekolt, a na ciało to może… drenaż limfatyczny”,
• samodzielnego diagnozowania problemów z cerą i dopasowywania do tego menu zabiegowego: „Wie pani, łuszczy mi się cera, to chciałam mikrodermabrazję, bo koleżanka z pracy robiła”,
• pilnowania terminów wizyt, 
• pamiętania o pielęgnacji domowej i suplementacji, na temat których wiedzę czerpią z czasopism i telewizji śniadaniowych, 
• poczucia winy, że nie robią regularnych badań, a nie wiedzą, jakie zrobić powinny, zanim pójdą po ratunek do kliniki urody.

W dobrym salonie o to wszystko dba kosmetyczka czy kosmetolożka, mając do dyspozycji kartę klienta, którą systematycznie uzupełnia, wnikliwy wywiad, wnioski z uważnej obserwacji podopiecznej i zaangażowanie w relację z nią. 

To o takiej ekspertce mówi się „moja kosmetolog” (podolog, trycholog), a koleżankom przekazuje się jej numer telefonu. To taka ekspertka świadczy usługi all inclusive.

Client service a rentowność

Szacuje się, że nawet 75% klientów odchodzi z salonów kosmetycznych nie ze względu na złą jakość usługi, a z powodu negatywnego doświadczenia całokształtu. Dlatego właśnie już od pierwszego kontaktu warto zadbać o wszystkie aspekty szeroko pojętej usługi, aby nie tylko sprostać oczekiwaniom, lecz także z nowej klientki uczynić stałą.