Na hejt są sposoby

Z negatywnymi komentarzami w Internecie, głównie w mediach społecznościowych, mierzymy się na każdym kroku. Co jeśli na taki oręż zdecydowała się konkurencja i wypisuje obraźliwe opinie na temat naszego salonu? Jak prawnie można sobie z tym poradzić? 

LNE: Kiedy negatywne komentarze w necie są tylko opiniami, a kiedy to już jest tzw. hejt?

Mecenas Karolina Jewiarz: Granica pomiędzy negatywnymi komentarzami a hejtem często jest płynna, jednak istnieją pewne wytyczne, które mogą pomóc w odróżnieniu jednego od drugiego. Wśród czynników, które mogą wskazywać, że komentarze w Internecie przekraczają granice i przechodzą w obszar hejtu, należy wymienić:

• SFORMUŁOWANIA AGRESYWNE LUB OBRAŹLIWE
  jeśli komentarz zawiera obraźliwe słowa, wulgaryzmy, groźby lub wyzwiska, 

• KONTEKST NIENAWIŚCI
  gdy komentarz zawiera tzw. mowę nienawiści, treści o charakterze rasistowskim, seksistowskim, homofobicznym czy innym mającym postać dyskryminacji,

• CIĄGŁE I UPORCZYWE ATAKI 
  jeśli komentarze są powtarzane wielokrotnie lub mają charakter osobisty, sugeruje to, że przekraczają granice negatywnych opinii i wchodzą w obszar hejtu,

• CELOWA DEZINFORMACJA 
  charakterystyczne jest celowe rozpowszechnianie fałszywych informacji, aby wprowadzić w błąd potencjalnych klientów lub zaszkodzić reputacji wykonującego zabieg czy usługę,

• BRAK KONSTRUKTYWNEJ TREŚCI 
  rzeczowa krytyka lub niezadowolenie wobec jakiejś kwestii na ogół ma charakter negatywnego komentarza; jeśli natomiast wyrażona opinia nie ma charakteru merytorycznego, a stanowi emocjonalny atak na osobę lub podmiot wykonujący zabieg, na ogół wyczerpuje znamiona hejtu. 

Czy zgodnie z prawem w Polsce możemy pisać opinie na temat usług, nie skorzystawszy z nich wcześniej? Jak poznać, że to jest zdanie wyrażone przez faktyczną, niezadowoloną klientkę, a kiedy ewidentnie to konkurencja nas szkaluje, bo chce nas zdeprecjonować?

Pierwszym krokiem powinno być ustalenie z całym personelem, czy przypomina sobie opisaną w komentarzu sytuację. Niezadowoleni klienci zazwyczaj wypowiadają się pod wpływem emocji, bezpośrednio po zabiegu lub w ciągu kolejnych dni. Warto także skontaktować się z autorką czy autorem komentarza w celu ustalenia, o jaką usługę chodzi. Klienci, którzy czują się pokrzywdzeni, na ogół aktywnie prowadzą dialog, chętnie przesyłają też zdjęcia. Brak odzewu sugeruje, że mamy do czynienia z działaniami konkurencji. 

Obowiązujące przepisy nie uzależniają możliwości wyrażania opinii na temat usług od tego, czy dana osoba z nich uprzednio skorzystała. W praktyce okoliczność ta może jednak zdyskredytować hejtera na forum czy profilu, na którym się udziela. 

W odpowiedzi na nacechowany hejtem komentarz można wskazać: Nie znajduje się Pani w bazie naszych klientów, w związku z czym mamy podstawy do przyjęcia, że nigdy nie skorzystała Pani z naszych usług, a zamieszczony komentarz ma na celu wyłącznie naruszenie dobrego imienia naszej placówki. Informujemy, że takie działanie stanowi postawę do poniesienia odpowiedzialności prawnej. 

Niezależnie od powyższego należy niezwłocznie wykonać zrzuty ekranu, a także zgłosić sprawę administratorowi sieci i zażądać interwencji.

A jak radzić sobie z negatywnymi opiniami od autentycznych klientów? Odpisywać? Przepraszać na forum? Oferować zadośćuczynienie?

Przede wszystkim należy zdawać sobie sprawę, że przeprosiny mają istotne znaczenie prawne. W przypadku gdy klient zdecyduje się na złożenie pozwu, przeprosiny są podstawą do przyjęcia, że wykonujący zabieg czy usługę przyznał się do błędu. To z kolei bardzo negatywnie wpływa na sytuację profesjonalisty przed sądem. Nie oznacza to oczywiście, że mamy lekceważyć rozgoryczonego klienta. Swoje zaangażowanie w sprawę należy po prostu wyrazić innymi słowami, np. Jest nam bardzo przykro, że jest Pani/Pan niezadowolona/y z usługi. Z pełnym zaangażowaniem przyjrzymy się sprawie. 

W przypadku gdy gabinet nie poczuwa się do błędu, można oczywiście rozważyć polubowne rozwiązanie sporu, aby sprawa finalnie nie trafiła do sądu. Bardzo ważne jest natomiast, aby zawrzeć w takiej sytuacji pisemne porozumienie z klientem, które będzie w jasny sposób określało prawa i obowiązki osoby, która jest niezadowolona z usługi. Tylko wówczas skutecznie zabezpieczamy się prawnie. 

W przeciwnym wypadku po prostu wypłacimy świadczenie na rzecz klienta, które będzie stanowiło jedynie wstęp do sprawy sądowej. 
Należy zatem unikać zarówno pochopnych przeprosin, jak i nieprzemyślanego oferowania zadośćuczynienia. Wyrażenie zainteresowania sytuacją klienta jest natomiast kluczowe dla zadbania o własny interes prawny. Wszelkie ustalenia powinny być dokonywanie w prywatnej korespondencji stron, a nie na forum czy profilu podmiotu świadczącego usługę. 

Jak sobie radzić z nieprawdziwymi opiniami osób, które podszywają się pod klientki i wyrażają bardzo niepochlebne opinie nacechowane tzw. hejtem? Zgłaszać to prawnikowi? Występować na drogę prawną? 

Z tego rodzaju problemem należy natychmiast zwrócić się do prawnika. W tym przypadku oczywistym jest, że jedynym celem hejtera jest zaszkodzenie reputacji gabinetu. Należy zareagować szybko i konkretnie, ponieważ zmniejsza to ryzyko nasilenia się skali zjawiska. Zaletą zlecenia sprawy adwokatowi, czy radcy prawnemu, jest nie tylko jego przygotowanie merytoryczne, lecz także dystans, którego właścicielowi czy pracownikowi salonu/gabinetu z oczywistych względów brakuje, zwłaszcza na początkowym etapie. 

Czy można zidentyfikować hejtera w sieci? Podobno nikt już w Internecie nie jest anonimowy i każdego można namierzyć.

W miażdżącej większości przypadków taka identyfikacja jest nie tylko możliwa, ale nawet nieszczególnie skomplikowana. 

Czy opisywać takie zdarzenia na swoich mediach społecznościowych, aby wytłumaczyć się odbiorcom oraz potencjalnym i dotychczasowym klientkom, że padliśmy ofiarą hejtu ze strony nieuczciwej konkurencji, a nasze usługi i salon działają na najwyższym poziomie? Czy lepiej przemilczeć temat, czyli przeczekać?

To zależy. W przypadku gdy skala zjawiska jest niewielka, podejmowanie tematu może niepotrzebnie dodatkowo skupić uwagę na zdarzeniu. W przypadku intensywnych działań hejtera, co niestety zdarza się bardzo często, warto podjąć temat w mediach społecznościowych. Ma to dwie istotne zalety. Po pierwsze, informując klientki o istniejącym problemie, już na wstępie rozwiewamy ich ewentualne wątpliwości odnośnie do tego, czy komentarze są prawdziwe. Po drugie, dajemy sygnał hejterom, również tym potencjalnym, że nie pozwolimy na bezkarne szarganie dobrego imienia gabinetu. Jeżeli korzystamy z usług prawnika, warto to zasygnalizować w trakcie wypowiedzi w social mediach oraz zaznaczyć, że podjęte przez hejtera działania będą miały konsekwencje prawne.

Jakie kary grożą za działanie polegające na oczernianiu konkurencji w celu jej zdeprecjonowania?

W pierwszej kolejności należy wspomnieć o odpowiedzialności karnej. Działania sprawcy mogą być uznane za zniesławienie (art. 212 Kodeksu karnego), zniewagę (art. 216 Kodeksu karnego) albo groźbę karalną (art. 190 Kodeksu karnego). 

Granica pomiędzy znieważeniem i zniewagą nie jest wyraźna, jednak jest kilka podstawowych kryteriów, które pozwalają odróżnić jedno od drugiego. 

• Po pierwsze, znieważyć można tylko osobę fizyczną (np. konkretnego kosmetologa czy lekarza wykonującego zabieg), a zniesławić można zarówno osobę fizyczną, osobę prawną, jak i jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej (czyli także np. spółkę będącą właścicielem kliniki). 
• Po drugie, zniewaga polega na obraźliwym zachowaniu, które nie musi zawierać konkretnych zarzutów. Często ten czyn polega na użyciu słów obelżywych. Istotą zniesławienia jest natomiast to, że zawiera sformułowany zarzut wobec innej osoby. 
• Po trzecie, zniewaga może mieć postać gestu bądź wizerunku, podczas gdy zniesławienie zawsze ma postać wypowiedzi, pisemnej lub ustnej. 
• Po czwarte, zniewaga jest skierowana bezpośrednio lub pośrednio do osoby znieważonej, natomiast zniesławienie – do innej osoby niż ta, której zniesławienie dotyczy.

Za groźbę karalną może z kolei odpowiedzieć osoba, która zapowiada, że popełni przestępstwo na szkodę np. kosmetologa wykonującego zabieg, ale także jego osoby najbliższej, w celu wzbudzenia w niej obawy i skrępowania jej woli. W tym miejscu należy zaznaczyć, że groźbą bezprawną nie jest informacja o zamiarze zawiadomienia policji lub złożenia pozwu.

Oczernianie konkurencji może także stanowić naruszenie dóbr osobistych, co jest podstawą do dochodzenia odszkodowania lub zadośćuczynienia w drodze postępowania cywilnego. 

Co jeśli tak postępuje były/a pracownik/ca? Zdarza się, że rozwiązaliśmy z kimś umowę o pracę (z różnych przyczyn) i ta osoba, czując się pokrzywdzona, komentuje nas negatywnie w sieci? Czy ma do tego prawo? Jak się zachowywać w tej sytuacji?

Hejtu nie usprawiedliwia ani trwający, ani zakończony już stosunek pracy. 

W pierwszej kolejności należy wystosować pismo wzywające do zaprzestania naruszeń dóbr osobistych. Można wysłać taki dokument zarówno pocztą tradycyjną, jak i mailową, czy za pośrednictwem jednego z komunikatorów internetowych. Kluczowe dla skuteczności takiego pisma jest wskazanie szkalującej nas osobie konsekwencji podejmowanych działań. Zdecydowanie najlepiej jest zlecić przygotowanie takiego pisma prawnikowi. W przypadku konieczności skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego, pismo to będzie stanowiło część akt sprawy. 

Czy takie sytuacje często kończą się w sądzie? Jak to wygląda w Polsce – czy warto walczyć o dobre imię i sprawić, aby hejterzy nie czuli się bezkarni? Na jakie wyroki można liczyć? Czy takich spraw jest coraz więcej, czy raczej to jest margines – nikomu nie chce się wchodzić z „tak błahego” powodu na drogę prawną?

Coraz więcej osób decyduje się na skierowanie swojej sprawy na drogę sądową. Hejt w Internecie wiąże się nie tylko z naruszeniem dobrego imienia, lecz także, a czasami przede wszystkim – z bardzo dotkliwymi konsekwencjami finansowymi dla poszkodowanego. Niejednokrotnie prowadzi do ograniczenia liczby dotychczasowych klientów i trudności z pozyskiwaniem nowych. Ma to miejsce szczególnie w przypadkach zlekceważenia problemu na jego początkowym etapie. W konsekwencji osoba poszkodowana ponosi straty finansowe. Niejednokrotnie ponoszenie tych strat jest rozciągnięte w czasie, a utrzymanie bazy klientów – żmudne i nie zawsze skuteczne. 

Wszczęcie postępowania cywilnego z uwagi na naruszenie dóbr osobistych stanowi nie tylko podstawę do zapłaty zadośćuczynienia za straty moralne, lecz także odszkodowania, czyli rekompensaty za uszczerbek majątkowy, którego doświadczył podmiot dotknięty hejtem. Dodatkowo sądy często zobowiązują podmioty, które dopuściły się naruszenia dóbr osobistych, do zapłaty określonej sumy na cel społeczny. 

Kwoty zasądzanych odszkodowań są uzależnione od udowodnionych strat majątkowych, do których doprowadziły działania hejtera. Kwoty zasądzanych zadośćuczynień są bardzo różne, czasami jest to kilka, a innym razem kilkaset tysięcy złotych. 

Należy też zwrócić uwagę na inną zaletę wszczęcia postępowania sądowego, jaką jest wyciszenie dalszych działań hejtera.

A nie wystarczy tylko pismo od prawnika, wzywające tę osobę/by do natychmiastowego zaprzestania takich działań, np. negatywnego komentowania w sieci?

Pismo przygotowane przez prawnika rzeczywiście często jest skutecznym i wystarczającym rozwiązaniem. Stanowi dla hejtera sygnał, że poszkodowana osoba czy podmiot są zdeterminowani, aby z jednej strony ochronić swoje dobre imię, natomiast z drugiej – pociągnąć do odpowiedzialności osobę, która to dobre imię próbuje naruszyć. 

Rozmawiała Agnieszka Keller