Obsługa klienta - dobre praktyki na co dzień

Kosmetyczka wykonuje zawód usługowy, ale na usługę składa się znacznie więcej niż sam zabieg. Odwiedzając salon, klientki zwykle mają spore oczekiwania dotyczące okoliczności, w jakich wizyta się odbędzie. Jak więc stać się wyjątkowym usługodawcą?

Zarówno w  salonie kosmetycznym, jak i w spa musi obowiązywać określony kod zachowań, które pozwolą klientce poczuć się komfortowo. Ten kod musi być przestrzegany przez wszystkich pracowników, wtedy wizerunek miejsca będzie spójny. A bywa różnie. Na co więc zwrócić uwagę, stwarzając atmosferę komfortową dla klientów? Mimo że wiele z poniżej przedstawionych wskazówek wydaje się być naturalną częścią funkcjonowania salonu, to niestety w codziennej pracy często się o nich zapomina lub uważa za mało istotne.

Jak cię widzą...
Dzisiaj, kiedy wiele klientek zostawia opinię o odwiedzanych miejscach np. na portalach społecznościowych, dbałość o wizerunek firmy staje się jeszcze istotniejsza. To, jak prezentują się pracownicy, wpływa na pierwsze wrażenie klienta, na tej podstawie oceni on nie tylko pracowników, ale też salon, do którego trafił. A więc przede wszystkim – profesjonalny uniform. Na rynku oferta jest bardzo bogata. Można wybrać fasony, kolorystykę, można zamieścić na fartuszku logotyp gabinetu albo zaopatrzyć się w firmowe stroje u swojego dostawcy kosmetyków. Uniform pozwala stworzyć profesjonalny wizerunek i stanowi swego rodzaju obietnicę wysokiej jakości usług. Dobrze też, jeśli ubiór menadżera, również profesjonalny, odróżnia się od ubioru pozostałych pracowników. A jeśli chodzi o detale, to: bielizna nie powinna być widoczna, buty w  neutralnym kolorze powinny harmonizować ze strojem, przed pracą należy zdjąć biżuterię (dopuszczalna jest obrączka i dyskretne kolczyki, a łańcuszek, jeśli jest, nie może utrudniać wykonywania zabiegu). Higiena pracownika powinna być bez zarzutu: czyste włosy (jeśli są długie, to koniecznie spięte w kitkę czy kok); dłonie, podstawowe narzędzie pracy kosmetyczki, muszą być czyste i zadbane. Ważny element to skóra twarzy kosmetyczki – jeśli jest zadbana i zdrowa, to dla klienta może  stanowić dowód na skuteczność zabiegów wykonywanych w salonie: „kosmetyczka ma piękną skórę, po zabiegu będę wyglądała tak samo”. I jeszcze zapach. Jeśli używasz perfum, to w pracy tylko delikatnych, a jeśli palisz, to pamiętaj, aby przed zabiegiem bardzo dokładnie umyć ręce. Kolejny element profesjonalnej postawy to podejście do klienta i sposób bycia. Klientka, która wchodzi do salonu, liczy na moment odpoczynku, komfortu. Łatwiej to osiągnąć nie tylko w  przytulnym otoczeniu, ale też wśród spokojnych, życzliwie nastawionych osób. Dlatego kosmetyczka powinna zachowywać się spokojnie, ale musi być zdecydowana – klientka chce mieć pewność, że jest w dobrych rękach. Kosmetyczka powinna się wyrażać jasno, z  szacunkiem, bezpretensjonalnie, ale nie poufale, chociaż czasem trudno zachować dystans wobec osoby, która odwiedza gabinet od wielu lat. Stali klienci to dowód na to, że umiemy stworzyć dobrą relację, ale pamiętajmy, że klientka nie jest naszą koleżanką (i odwrotnie). A więc serdeczność, ale też lekki dystans i dyskrecja.

Wystrój wnętrza
To, jak prezentuje się salon, to jeden z  warunków odpoczynku. Klientki są różne, mają różny gusty, dlatego wystrój gabinetu nie powinien być zbyt indywidualny. Postarajmy się zachować neutralność, bazując na łagodnych, ciepłych kolorach, jak biel czy pastelowe odcienie kolorów ziemi. Krzykliwość jest w tym wypadku bardzo ryzykowna. Recepcja oraz przestrzeń sprzedażowa powinny być wygodne i przyjazne, rozplanowane w przemyślany sposób. Schowanie produktów za pancerną witryną nie zachęci do zapoznania się z ofertą, dlatego powinny być one łatwo dostępne. Im przyjemniejsza recepcja, tym bardziej klientka będzie miała ochotę się do niej udać. Kluczowe więc są takie kwestie, jak czystość, porządek, harmonia kolorów i wyeksponowanie produktów. Korzystaj z  pomocy marketingowych oferowanych przez firmę kosmetyczną, z którą współpracujesz, takich jak plakaty reklamowe czy stojaki na produkty. To zapewnia uzyskanie uporządkowanej, estetycznej  struktury ekspozycji.

W dalszej części artykułu przeczytasz praktyczne wskazówki dotyczące:
> organizacji recepcji
> wyglądu gabinetu zabiegowego
> postępowania przed, w trakcie i po zabiegu
> sprzedaży kosmetyków i przekazywania próbek
oraz 7 złotych reguł obsługi klienta