Efekt WOW!

Zadowolony klient to klient lojalny. Jak zadbać o to, by wychodząc z naszego gabinetu był zachwycony i już planował kolejne wizyty?

Najnowsze badania pokazują, że przeciętna dorosła osoba spędza w ciągu dnia nawet pięć godzin na korzystaniu z urządzeń elektronicznych, takich jak tablet czy smartfon. Przebywanie przez tak długi czas w zaawansowanym technologicznie i silnie izolującym otoczeniu sprawia, że ludzie zaczynają coraz częściej poszukiwać osobistego kontaktu z drugim człowiekiem. Rezultatem braku kontaktu z innymi ludźmi jest też większe zainteresowanie usługami pielęgnacyjnymi i spa.  
Dla mnie najbardziej satysfakcjonującymi aspektami bycia kosmetyczką są korzyści emocjonalne, duchowe i fizyczne, jakie klientowi dają zabiegi. Prosty kontakt dotykowy, np. podczas masażu, może zmniejszyć stany depresyjne, wzmocnić system immunologiczny, poprawić jakość snu oraz obniżyć poziom stresu. Jako kosmetyczki posiadamy odpowiednie przeszkolenie i wiedzę, która pozwala nam poprawiać jakość życia naszych klientów. 
Przy takim zapotrzebowaniu naszego społeczeństwa na autentyczne, pozytywne doświadczenia nasze gabinety powinny mieć kalendarze zapełnione terminami zabiegów na twarz i ciało. A jednak nie zawsze tak to wygląda. Jeśli twojemu biznesowi daleko do 100% obłożenia, oznacza to, że czegoś mu brakuje. 
Sukces zaczyna się od odpowiedniej obsługi klienta – twoi klienci powinni być traktowani jak celebryci i za każdym razem otrzymywać najwyższej jakości usługę. 

Każdy jest VIP-em
Każdy klient chce czuć się ważny, doświadczyć czegoś wspaniałego. Badania przeprowadzane przez amerykański instytut Yankelovich pokazały, że 94% konsumentów, których roczny dochód nie przekracza 35000 $ uważa, że powinni otrzymywać tak samo wysokiej jakości serwis jak bardziej zamożni konsumenci, a 88% oczekuje takiej jakości jak najlepsi klienci VIP. Badanie to pokazuje, że konsumenci niezmiennie oczekują najwyższej jakości, niezależnie od tego, czy jedzą obiad w przeciętnym barze czy luksusowej restauracji. Nie ma więc znaczenia, czy wybierają na zabieg ekskluzywne, duże spa, czy niewielki jednopokojowy gabinet.  Sprawdź, czy twoje menu zabiegowe jest w stanie spełnić te oczekiwania. 

Zachwycaj na „dzień dobry”
Chociaż dziś rezerwacje przez Internet są niezwykle popularne, to brak możliwości porozmawiania z „żywą” osobą, która może odpowiedzieć na nasze pytania, często wywołuje frustrację klientów, a w efekcie przynosi stratę dla biznesu. Posiadanie na recepcji dobrze wykwalifikowanego pracownika jest niezwykle istotne, szczególnie w naszej branży. 
Wszyscy pracownicy gabinetu powinni mieć jak najlepsze maniery, np. powinni pamiętać o odpowiednim tytułowaniu klientów, kiedy przychodzi do mnie mail lub list od nieznajomej osoby z nagłówkiem „Cześć Lydia”, postrzegam go jako nietaktowny i arogancki. Dopóki między klientem a gabinetem nie zostanie nawiązana bliższa relacja lub do momentu, aż klient sam to zasugeruje, polecam zwracanie się w formie „pani Anno” zamiast „Aniu”. Dobre wrażenie ma wpływ na lojalność klientów i sprawia, że chętniej myślą oni o powrocie do danego miejsca. 

Siła pierwszego wrażenia
Pierwsze siedem sekund kontaktu klienta z recepcją jest kluczowe. Gabinet oceniany jest natychmiast przez zmysły: wzrok, słuch, dotycz i węch. To szczegóły wywierają wrażenie na klientach, dodają wartości twojemu biznesowi i sprawiają, że odwiedzające go osoby czują się mile widziane i oczekiwane. Osoba witająca klientów powinna utrzymywać z nimi kontakt wzrokowy i szczerze (delikatnie) się uśmiechać. Klienci zwykle wyczuwają, czy są witani z prawdziwą sympatią. Wystrój twojego gabinetu powinien być nie tylko uporządkowany, ale też dawać wrażenie dyskretnego luksusu oraz wywoływać u klienta poczucie, że to doskonałe miejsce do poddania się pielęgnacji i upiększaniu. Zaproponuj  klientce kieliszek musującego wina, a w tle niech gra delikatna, klasyczna muzyka. Co ciekawe, badania pokazały, że muzyka klasyczna zachęca klientów do zakupu luksusowych produktów. 

Przekraczaj oczekiwania
Wyobraź sobie, że zabieg w twoim gabinecie rezerwuje jakaś znana gwiazda. Czy jeśli wybrany przez nią termin nie do końca zgrywa się z innymi zabiegami lub oczekuje ona zabiegu nieco innego niż twoje standardowe propozycje, odmówisz jej? Nigdy! W taki właśnie sposób powinien być obsługiwany każdy klient i to już od samego początku. Zawsze da się znaleźć rozwiązanie, które zapewni danemu klientowi pożądaną przez niego usługę. Nasza branża nie polega na wyścigu cenowym – jej sercem jest dostarczanie klientom wyjątkowych doświadczeń. Warto o tym pamiętać. Każdy z pracowników naszego gabinetu powinien podejmować to samo wyzwanie (i czuć za nie odpowiedzialność) – dostarczać klientom wyjątkowych doświadczeń, spełniając i przekraczając ich oczekiwania i potrzeby. Aby gabinet odniósł pełny sukces, często dyrektor powinien pracować przy recepcji i dbać, żeby klienci opuszczali gabinet ze 100-procentową satysfakcją. Dlatego właśnie odpowiednie wyszkolenie personelu jest w naszej branży tak istotne!

Szkolenie personelu
Ty i twój zespół jesteście uśmiechnięci? Widzisz na twarzach pracowników zadowolenie i poczucie spełnienia? A może widzisz dookoła ludzi ze smutnymi minami, którzy patrzą na klientów spode łba i często dają upust swojej frustracji? Powinnaś traktować swoich pracowników z najwyższym szacunkiem i zapewnić im spokojne miejsce pracy, które pomoże im z uśmiechem i cierpliwością stawiać czoła codziennym wyzwaniom. Kiedy twoi pracownicy cierpią i nie są zadowoleni, twój biznes nie będzie dobrze działał. 
Edukacja jest kluczem do zapewnienia twoim klientom najwyższego poziomu usług. Cały twój zespół powinien czytać branżowe książki, artykuły i ciekawostki w Internecie, a także brać udział w branżowych kongresach i warsztatach. Bycie na bieżąco pozwoli wam wprowadzać nowości nie tylko kosmetyczne, ale i ciekawe rozwiązania biznesowe, które poprawią jakość i postrzeganie twojego gabinetu.

Więź emocjonalna
Badania pokazują, że na klientów większy wpływ wywierają emocjonalne aspekty marek kosmetycznych niż ich funkcjonalne strony. Satysfakcja klientów rośnie, kiedy marka wzmacnia pozytywne emocje, np. kładzie nacisk na dbanie o siebie i pozytywne tego aspekty, zmniejsza też negatywne odczucia, jak np. poczucie winy. Tego typu pozytywne skojarzenia powinien też wywoływać twój gabinet. Rozmawiaj z klientami w bardziej osobisty sposób i traktuj ich jak członków rodziny od momentu, kiedy przekroczą próg salonu. 
Zadawaj pytania, które pomogą ci zaproponować efektywny i spersonalizowany zabieg. Pamiętaj też, żeby podczas rozmowy naprawdę uważnie słuchać drugiej osoby. Zbyt często podczas rozmowy uciekamy myślami, zastanawiając się, co następnie powiedzieć czy zrobić, a tak naprawdę kluczowe jest bycie obecnym i uważnym podczas spotkania z drugim człowiekiem. Dzięki takiemu zachowaniu twoi klienci poczują się ważni i to docenią. 

Zarządzanie czasem
Dobry zespół gwarantuje, że każdy klient opuści gabinet zadowolony. Aby zapewnić taki efekt, musisz mieć odpowiednią liczbę pracowników. W dużym salonie powinna być recepcjonistka (która odbiera telefony i prowadzi zapisy) oraz manager (dogląda sprzedaży detalicznej, proponuje zaawansowane zabiegi i konsultacje specjalistów). Te osoby odpowiadają też za kontakty z klientem, zbieranie opinii po zabiegach czy wysyłanie wiadomości do klientów, np. z okazji urodzin. 
Zachęć swoich pracowników do dołożenia wszelkich starań, by wasi klienci czuli się wyjątkowo i mieli ochotę rozszerzać zabiegi. Każdy pracownik powinien mieć zaawansowaną wiedzę o proponowanych w gabinecie zabiegach i sprzedawanych produktach. Odpowiedzialnością zespołu jest dbać o klientów, a poprzez to o rozwój biznesu.

Wizerunek ma znaczenie
Naszą pracą jest dbanie o zdrowie skóry klientów, uczenie ich zasad odpowiedniej pielęgnacji oraz rekomendacja produktów kosmetycznych. Aby dobrze wypełniać swoje zawodowe obowiązki, musimy zadbać o wiarygodny i spójny wizerunek osoby wyedukowanej i profesjonalnej.
Nasz wygląd, podejście i cechy osobowości są tak samo istotne jak wiedza i umiejętności praktyczne. Kosmetyczka powinna emanować pozytywną energią, dawać wzór, prowadząc zdrowy tryb życia, uśmiechać się, dbać o prawidłową postawę i przyjazny uścisk dłoni. 
Profesjonalny wizerunek można wzmocnić poprzez odpowiednio sformułowaną korespondencję mailową do klientów czy właściwie opracowane informacje na stronie internetowej. Upewnij się, że te elementy wzmacniają twój obraz jako osoby, za którą chciałabyś uchodzić. Pamiętaj, że zanim zadbasz o innych, powinnaś poświęcić trochę czasu sobie samej. Pomyśl o zdrowej diecie, która sprawi, że będziesz mieć dużo energii. Warto też wprowadzić do planu tygodnia aktywność fizyczną (będziesz się czuć i wyglądać młodziej). Regularne ćwiczenia wyzwalają endorfiny, które redukują stres. Dzięki temu będziesz gotowa, by zająć się swoimi klientami tak, że ich pierwszą reakcją po zabiegu będzie słowo „wow!”.