Gra o sukces

Biznesowy duet, który tworzą Aleksandra Mazalon i Ewelina Gładki, to połączenie serca i wiedzy. Obie ekspertki uwielbiają branżę beauty i znają ją od podszewki. Poznajcie ich historię i odkryjcie biznesowe recepty na sukces. Spotkacie je także na 44. Kongresie LNE.

LNE: Jak wygląda historia waszej współpracy?

Ewelina Gładki: Wszystko zaczęło się w sieci! Któregoś wieczoru szukałam nowych rozwiązań dla swojego gabinetu i trafiłam na profil Oli. Zafascynowała mnie jej charyzma i to, w jaki sposób mówi o branży beauty. Postanowiłam do niej napisać i umówić się na spotkanie. I już wkrótce siedziałyśmy i rozmawiałyśmy w moim gabinecie. Już od tej pierwszej rozmowy na żywo wiedziałam, że chcę spędzić z nią resztę zawodowego życia (śmiech). 

Aleksandra Mazalon: Pierwsze konsultacje zorganizowałyśmy online, bo to był środek pandemii, potem spotkałyśmy się już u Eweliny. Chyba nigdy nie zapomnę tej podziurawionej drogi, którą jechałam do kliniki „Z Potrzeby Piękna”. Na szczęście, kiedy dojechałam na miejsce, moje dobre wrażenia z Instagrama tylko się potwierdziły. Ewelina urzekła mnie swoim zaangażowaniem, gotowością do działania i wprowadzania zmian. Zgodziłam się więc pracować z nią w formie abonamentowej, a to nie dzieje się często (śmiech). Byłam jednak przekonana, że tu będą się działy rzeczy wielkie i razem osiągniemy efekt wow. 

Tworzycie zgrany duet – co jest najważniejsze w takim współdziałaniu?

E.G.: Skupianie się na znajdowaniu rozwiązań i na tym, by iść do przodu. Dla nas nie ma rzeczy niemożliwych. Jeśli coś sobie zaplanujemy, zawsze do tego dążymy. Wspólne cele nas nakręcają. Nieustannie też wymyślamy nowe działania dla naszej kliniki w Bydgoszczy oraz dla mojej kliniki w Legionowie. 

A.M.: Bardzo jasno określamy sobie cele, choć na początku nie zawsze wiemy, jak do nich dojść. Ale taka droga bywa bardzo inspirująca. Nigdy nie załamujemy rąk, nie przeżywamy „a co się stało” – koncentrujemy się na tym, jak dany problem rozwiązać i ruszyć z miejsca. Takie podejście na pewno mocno nas łączy. Jeśli nie wiemy, jak coś zrobić, nie odpuszczamy. Radzimy się ekspertów, szukamy metod i dyskutujemy, jak ugryźć dany temat. Każda z nas ma inne zasoby, wiedzę i pomysły, a łącząc je, zyskujemy supermoc. 

Zdarzają się spory i różnice zdań?

E.G.: Oczywiście, nawet bardzo często i to jest normalne dla każdego biznesu. Ważne, by o nich dyskutować, wyjaśniać swoje podejście czy obawy. Wspólny biznes to coś, o co obie dbamy, więc każda z nas szuka jak najlepszych rozwiązań. Do dziś nie miałyśmy większej sprzeczki i mam nadzieję, że jeszcze długo do niej nie dojdzie. Już na początku ustaliłyśmy, kto się zajmuje danym obszarem – ja skupiam się na kosmetologii, bo to mój konik i pasja, Ola na zarządzaniu. Nie podważamy wzajemnie swoich opinii i szanujemy swoje doświadczenie. To się sprawdza.

A.M.: Uważam różnice zdań za atut. To, że o wielu rzeczach myślimy inaczej, sprawia, że możemy łączyć różne perspektywy – Eweliny jako kosmetologa i moją – marketingową. W tym między innymi tkwi nasza siła.

Opowiedzcie, co jest najważniejsze przy planowaniu i tworzeniu miejsca beauty?

E.G.: Najważniejszy jest pomysł. Ale nie taki, że będę mieć piękny gabinet, w którym będę siedziała, a klientki same przyjdą. Muszą mu towarzyszyć konkretne założenia i cele. Najlepiej spisane. Tak pracowałam nad swoją kliniką w Legionowie. Oczywiście do celu zdążałam małymi krokami, nie da się zrobić wszystkiego naraz i dobrze. Zakup drogich aparatów, a potem siedzenie i czekanie na klientki to nie jest sposób na biznes beauty. Lepiej sukcesywnie pracować nad rozwojem i nie tracić z oczu obranej drogi. Uważam też, że w prowadzenie gabinetu trzeba angażować nie tylko umysł, lecz także serce. 

A.M.: Plan działania to fundament i trzeba go spisać. Zakładając wspólnie klinikę w Bydgoszczy, miałyśmy świadomość, że ta w Legionowie słynie z innowacyjnych technologii, a tu nie miałyśmy wielkiego budżetu na start. Postanowiłyśmy więc pójść w innym kierunku i rozkochać klientki w zabiegach manualnych, kosmetyce białej i wyjątkowej obsłudze klienta. A potem stopniowo poszerzać ofertę technologiczną. Nawet na wprowadzanie nowości rozpisałyśmy cały plan. Nie chciałyśmy rzucić wszystkiego na otwarcie, tylko utrzymywać dreszczyk emocji i zainteresowanie naszych odbiorców. Taka taktyka się sprawdziła.  

Uważam, że to, jak ma wyglądać salon i obsługa klienta, trzeba doskonale wiedzieć, a nie tylko sobie wyobrażać. Rekomenduję zawsze właścicielom nowych miejsc, żeby zrobili sobie tournée po Polsce i zobaczyli, jak pracują różne gabinety. Często dopóki na własnej skórze nie doświadczymy tego, że na przykład dostaniemy zimną kawę albo nikt nie okryje nas kocem podczas zabiegu, nie wiemy, jak powinna wyglądać perfekcyjna obsługa i nie spiszemy tego w naszym planie. Odwiedzam co miesiąc od kilku do kilkunastu miejsc beauty, więc orientuję się doskonale, jak to powinno wyglądać, a jak często odbywa się to w praktyce. Doświadczenie pozwala nam przełożyć wizję na aspekty praktyczne. 

Co jest obowiązkowe na start, a z czego można zrezygnować lub odłożyć na później?

E.G.: Ważne są nowoczesne narzędzia, które ułatwią nam pracę i pozwolą sprawnie wdrożyć pracowników – system do zarządzania kartami klientów, program do rezerwacji, konto na Instagramie czy wizytówka Google. Media społecznościowe są dla nas świetną reklamą, nie można tego ignorować. Nawet 80% nowych klientów trafia do nas po obejrzeniu profilu na Instagramie. 

A.M.: Jeśli korzystamy z systemu do rezerwacji online oraz aplikacji do zarządzania kartami klientów, można zrezygnować z recepcji. A to duży plus na start. Zdarza się, że nie od razu stać nas na wymarzone sprzęty, wtedy warto skorzystać z tego, co jest dla nas dostępne, ale udoskonalić to na swój sposób. U nas tak było w przypadku łóżek kosmetycznych – na te najlepsze musiałyśmy trochę poodkładać. W tym czasie korzystałyśmy z innych rozwiązań, ale dodałyśmy maty podgrzewające, piękne koce i to się sprawdziło. Czasem warto poczekać, aż stać nas będzie na najwyższej jakości produkt, odradzam kupowanie tanich zamienników czy podróbek. Takim podejściem ujęła mnie swego czasu Ewelina, mówiąc, że ich nie toleruje. 

Dużo mówicie o doświadczeniach klientów. Od czego zacząć myślenie nad tym, jak perfekcyjnie zaplanować podróż klienta przez gabinet?

E.G.: Mówi się, że obsługa powinna być perfekcyjna od przekroczenia progu gabinetu, a ja uważam, że już znacznie wcześniej – podczas rozmowy telefonicznej czy kontaktu przez media społecznościowe. Taką ścieżkę trzeba krok po kroku zaplanować, by na każdym etapie klientka otrzymała spójną wiadomość. To, co pani widzi na Instagramie, musi odpowiadać rzeczywistości. Nie może być tak, że pokazujemy elegancką klinikę i uśmiechniętych pracowników w recepcji, a klientka po wejściu dwie minuty czeka, aż ktoś się nią zaopiekuje. Ja wyznaję zasadę, że klientką powinnyśmy się opiekować tak, jak gościem w naszym domu. Niech poczuje się chciana, oczekiwana i zadbana, a zwiąże się z nami emocjonalnie. W dzisiejszych czasach wygrywamy, wzbudzając pozytywne emocje! Dla mnie wizyta w gabinecie to celebracja czasu dla siebie. Zamiast zwykłej herbaty z torebki przygotujmy wyjątkowy napar, o który klientka zapyta podczas kolejnej wizyty. W trakcie zabiegu okryjmy ją pięknym, pachnącym kocem. Pozytywne wrażenie to suma przyjemnych drobiazgów.

A.M.: Najpiękniejsze jest to, że to są naprawdę proste rzeczy – przywitanie klientki po imieniu, zaproponowanie czegoś do picia, zaopiekowanie się nią i zaprowadzenie na zabieg. Każdą z tych czynności można wykonać w wyjątkowy sposób. Osobiście mam obsesję na punkcie jakości obsługi. Opowiem o tym na przykładzie karty klienta – w wielu salonach po prostu się ją podaje i nikt się nią nie interesuje. A to właśnie w tym momencie warto porozmawiać, zapytać o preferencje klientki, jej problemy skórne itp. Otoczyć opieką i okazać zaangażowanie. 

Kreowanie wrażeń kojarzy się często z dużymi nakładami finansowymi – to mit?

E.G.: Tak! Oczywiście, jeśli masz większe fundusze, będą one pomocne, ale jeśli nie masz pomysłu, to nie pomogą ci żadne pieniądze (śmiech). Kiedy 11 lat temu zaczynałam prowadzić w domu swój własny gabinet, nie miałam do dyspozycji dużych środków. Właściwie były one zerowe (śmiech). To moje pomysły pomagały mi przyciągać klientki. To były drobnostki, ale skuteczne. Prowadziłam notatki o paniach, po dziesięciu zabiegach robiłam im niespodziankę w postaci darmowego masażu. Parzyłam dobrą kawę, pamiętałam, co lubią. Potem, kiedy mamy już do dyspozycji większy budżet, można wymyślać wiele sposobów na rozpieszczanie klientów. Warunkiem koniecznym jest praca z sercem i zaangażowaniem. 

A.M.: Warto obudzić swoją kreatywność. Przywołam tu przykład voucherów dla naszej kliniki w Bydgoszczy. Te, które się nam podobały, kosztowały około 20 zł za sztukę, a na start nie mogłyśmy sobie na nie pozwolić, bo miałyśmy mnóstwo innych wydatków. Postanowiłam więc poszukać inspiracji na Pintereście, gdzie moją uwagę zwróciły zaproszenia ślubne, a tu oczywiście różne piórka, gadżety, piękne koperty. Zamówiłyśmy różne akcesoria i stworzyłyśmy coś unikatowego – i tak dziś mamy klasyczne vouchery w kopercie oraz tzw. edycje limitowane zaproszeń. Panie uwielbiają te wymyślne bony zabiegowe. Co więcej, pokazują je na Instagramie, robiąc nam dodatkową promocję. Tak więc pomysł przede wszystkim. 

Zostając przy mitach: czego niesłusznie boją się osoby prowadzące biznes beauty?

E.G.: Brak klientów to lęk numer jeden. Ja uważam natomiast, że jeśli pracujemy z sercem, jesteśmy zaangażowane i widoczne, czyli nie boimy się mówić i pokazywać swojego biznesu, to nie będzie problemu. A kiedy klientki już pojawią się w gabinecie, trzeba zrobić wszystko, by chciały do nas wrócić. Traktujmy każdą osobę jak niespodziankę, na którą czekałyśmy. Doceniajmy, dbajmy i rozpieszczajmy. Pamiętajmy też, by oferować produkty i sprzęt najwyższej jakości. Wyróżniajmy się, pokazujmy, jak pracujemy, i udowodnijmy, że jesteśmy świetnymi specjalistkami. 

A.M.: Jeszcze strach przed konkurencją i to, czy uda się nam wyróżnić na lokalnym rynku. Takie myślenie podcina skrzydła. Warto szukać inspiracji, ale nie w salonie obok, tylko patrzeć szerzej – na światowe trendy. Poza tym konkurencja jest dobra, bo sprawia, że mamy motywację, by iść do przodu, ale nie fiksujmy się na działaniach gabinetów z sąsiedztwa. Jeśli ktoś już coś zrobił, po co to kopiować?

Słyniecie z efektywnych kooperacji – czy możecie opowiedzieć o tym nieco więcej?

E.G.: Stawiamy na działania z lokalnymi przedsiębiorcami, ale nie tylko. Mogę powiedzieć, że nasze kliniki stały się takimi małymi influencerkami. Współpracujemy z wieloma markami kosmetycznymi, ale nasi partnerzy pochodzą też z innych branż. Z jednego z warsztatów z Olą zapamiętałam, że najpierw trzeba trzy razy dać, żeby potem wziąć coś dla siebie. I tym kieruję się w takich działaniach. Naszym partnerom dajemy dużo – przygotowujemy sesje zdjęciowe, oznaczamy ich w mediach społecznościowych, polecamy i sprzedajemy ich produkty. Mamy na koncie współpracę z salonami optycznymi, cukierniami, salami weselnymi, markami modowymi czy biżuteryjnymi. 

A.M.: Z mojej perspektywy ważne jest, by działać nieszablonowo. Możliwości jest bardzo dużo, ale trzeba mieć na nie pomysł, a jeśli ktoś go nie ma – współpraca nie ma sensu. Warto działać długofalowo, mieć zaufanie do partnerów i móc na nich liczyć. Taka współpraca jest dobra, gdy jest obustronna, także pod kątem zaangażowania. My dajemy od siebie dużo, a nasi partnerzy to doceniają i coraz więcej firm zgłasza się do nas z pomysłami na wspólne akcje. 

Jakie nowości planujecie wprowadzić do gabinetu w najnowszym sezonie?

E.G.: Postanowiłyśmy co miesiąc wprowadzać do kliniki różne nowości. To będą kuracje hi-tech na twarz i ciało, ale też zabiegi pielęgnacyjne, o których wprowadzeniu marzyłyśmy. Kosmetyki, premierowe terapie i innowacyjne rozwiązania. Na pewno będziemy zaskakiwać.

A.M.: W styczniu wprowadziłyśmy na przykład nowe terapie łączone jednej z marek, w ofercie pojawiły się też suplementy. Taki powitalny, zdrowy shot klientka dostaje, przychodząc do gabinetu. Tu naprawdę nie chodzi o nowy aparat co miesiąc, bo powiedzmy sobie szczerze – jaki gabinet dziś na to stać? Bardziej o pobudzanie zainteresowania klientów, zaskakiwanie ich nieszablonowym podejściem i miłymi akcentami. Dobrym pomysłem jest też opracowanie autorskiego zabiegu, który jest unikatowy dla naszego gabinetu. Klienci nie znajdą go nigdzie indziej. 

Spotkamy się na wiosennym Kongresie LNE. O czym opowiecie podczas swojego wystąpienia? 

E.G.: Będzie się działo! Podzielimy się z wami naszymi doświadczeniami – razem pracujemy w branży 20 lat, ale to nie znaczy, że nie mamy na koncie epickich wpadek, o których też opowiemy. Dzięki temu same ich unikniecie. To będzie bardzo pomocne dla branżowych debiutantów. 

A.M.: W pigułce otrzymacie od nas sporo praktycznych rozwiązań, opowiemy też o naszym podejściu do prowadzenia biznesu beauty. Dodamy profesjonalistkom odwagi, by łamać schematy, patrzeć szerzej i dalej. A to wszystko po to, by stworzyć dobrze prosperujący i dochodowy biznes. Z tego spotkania skorzystają zarówno biznesowe debiutantki, jak i osoby prowadzące już gabinety, które potrzebują solidnej dawki motywacji i inspiracji. Do zobaczenia na Kongresie!

Do zobaczenia! 

Rozmawiała Agnieszka Wróblewska