Klientka premium

Marzeniem większości kosmetyczek jest długa lista zamożnych, świadomych i zaangażowanych klientek. Jednak to nie tylko szansa dla biznesu, ale również wyzwanie. O możliwościach i zobowiązaniach, jakie stawia przed nami obsługa klientek premium rozmawiamy z Magdaleną Wójcik, managerką, wykładowca i ekspertką branży beauty.

LNE: Kim jest klientka premium?

Magdalena Wójcik: Jej wyznacznikiem nie są jedynie zasoby finansowe, tylko wysoka świadomość i wymagania co do jakości i spersonalizowanych porad na poziomie eksperckim.

Czyli pieniądze to nie wszystko?

Osoba, która zapewniła sobie bezpieczeństwo materialne, zastanawia się, na co wydać pieniądze. Podejmuje tę decyzję świadomie, coraz częściej nie wybiera kolejnego samochodu, zegarka czy torebki, lecz inwestuje w zdrowie, kondycję i wygląd. Chce jak najdłużej zachować młodzieńczy wygląd i zapewnić sobie komfort psychiczny. W jej oczach wszystko musi współgrać – wiarygodny ekspert, miejsce do rozmowy, oprawa zabiegu, atmosfera, uwaga, brak pośpiechu. Do tego zaawansowane podejście do jej problemów i oczekiwań, czyli personalizacja – ale taka na 100%. Podstawą takiego podejścia jest uważne słuchanie, a zdobyte podczas rozmowy informacje pomogą nam dopasować precyzyjnie program zabiegowy i pielęgnacyjny.

Czyli nie przerzucamy klientki od pakietu do pakietu, starając się jak najwięcej sprzedać?

Nie, trzeba ruszyć głową, przywołać wiedzę, którą przez lata zdobywaliśmy i opiekować się każdym w przemyślany sposób. Wyjaśnić, że nie ma rozwiązań uniwersalnych. 

Warto też pamiętać o procedurach, które są stosowane od 10 lat i przynoszą dobre efekty?

Klientka premium jest często podatna na nowości, ale jeśli ma zaufanie do swojego eksperta, zgodzi się na propozycję łączącą stare z nowym. To właśnie zaufanie jest najważniejsze, więc musimy przekazywać wiedzę i wyjaśniać niuanse. Jeśli klientka wspomina o jakimś nowoczesnym składniku w kosmetykach, wytłumaczmy, dlaczego jest skuteczny.

Pamiętajmy, że obsługa klientki premium jest zarówno przywilejem, jak i wyzwaniem. Bo wymaga uważności i skupienia, zapamiętania drobiazgów związanych z daną osobą, nieszablonowego podejścia i konsekwencji. Klientki przecież ze sobą rozmawiają i wymieniają się opiniami. „Premium” to nie wysokie ceny, lecz 100% naszej uwagi i czasu.

W ostatnim numerze LNE opublikowaliśmy wywiad z Joanną Czech, kosmetyczką z Nowego Jorku, która nie ma menu zabiegowego – wszystkie kuracje komponuje dla klientek indywidualnie…

I to jest przyszłość branży beauty, bo ta forma pracy jest najbardziej pożądana. Kiedy ktoś zobaczy efekty zabiegów, będzie nas polecać, w kręgach klientek premium panie chętnie dzielą się namiarami na wyjątkowe, „sekretne” miejsca. 

Czyli nie ma co wpadać w pułapkę nieustannego wprowadzania do gabinetu nowości?

Absolutnie nie! Wielu właścicieli gabinetów non stop kupuje kolejne sprzęty i serie produktowe, ale nie wykorzystuje ich możliwości. Ostatnio byłam w gabinecie, gdzie szuflady nie domykały się od kosmetyków, a właściciel nie potrafił wymienić, na ilu markach pracuje. To nie ma sensu. Wystarczą 3–4 serie, do których jesteśmy przekonani, i odrobina inwencji twórczej.

Komunikacja też jest ważna. Tu także trzeba postawić na indywidualne podejście?

Wysyłanie identycznego SMS-a do wszystkich klientek to pomyłka. Nikt na niego nie odpowie. Trzeba wyjść ze strefy komfortu, chwycić za telefon i zapytać każdą klientkę o samopoczucie, potrzeby pielęgnacyjne.